هنر هر رهبری , گفتن بله نیست، بلکه گفتن نه است!
در این کتاب نویسنده بیان میکند که اکثر ما تا امروز بر پایه این بحث کار کردیم که مشکل اصلی در پشت بحث های ویرانکننده ی ما، عدم توانایی مان برای رسیدن به بله است . اما واقعیت آن است که مسئله ای بسیار حیاتی تر که سبب میشود حتی وقتی افراد با هم به توافق میرسند آن توافق اغلب پایدار یا راضی کننده نباشد این است که در طول گفت و گو یا به مسائل زیربنایی پرداخته نمیشود یا آن ها را ماستمالی میکنند، لذا مشکل همچنان به قوت خود باقی میماند. به عبارتی مانع اصلی عدم توانایی در رسیدن به بله نیست بلکه ناتوانی در نه گفتن است. خیلی وقتها نمیتوانیم خودمان را راضی کنیم نه بگوییم آن هم درست زمانی که به راستی میخواهیم این کار را بکنیم و میدانیم که باید این کار را بکنیم. گاهی هم نه میگوییم ولی به شیوهای که مانع رسیدن به توافق میشود و روابط را نابود میکند.
نه امروزه ضروریترین و تاثیرگذارترین کلمه در زبان است که بالقوه مخرب ترین کلمه هم است و گفتن آن از نظر بسیاری از آدمها سختترین کار دنیاست. با این حال وقتی شیوهی درست استفاده کردن از آن را یاد بگیریم زندگی ما را دگرگون خواهدکرد . ما هر روز خود را در موقعیتهایی میبینیم که باید به آدمهایی که به نوعی به آنها وابسته هستیم نه بگوییم و اینگفتن نه را به بزرگترین چالش دنیای امروز تبدیل کرده است. زیرا گفتن نه در حقیقت مبارزه ای است بین “استفاده از قدرت” و “حفظ رابطه”. آدم ها اغلب به سه روش با این مشکل رو به رو میشوند:
۱) سازش:
بله میگوییم درست زمانی که میخواهیم نه بگوییم و به این ترتیب بر رابطه تاکید میکنیم، حتی اگر معنایش قربانی کردن منافع کلیدی خودمان باشد.
۲) حمله:
یک نه آبکی میگوییم که نقطهی مقابل سازش است یعنی بدون توجه به رابطهمان با طرف مقابل از قدرتمان استفاده میکنیم تا به خواستهمان برسیم. اگر ترس عامل سازش است خشم هم عامل حمله است. در حقیقت ما به شیوهای نه میگوییم که طرف مقابل را میآزارد و رابطهمان را ویران میکند. در قلب تمام جروبحثهای مخرب دنیا یک نه وجود دارد، ولی نهای که بد بیان میشود.
۳) کناره گیری:
هیچ چیزی نمیگوییم به این امید که مشکل راهش را بکشد و برود در حالی که میدانیم این طور نخواهد شد.
این سه رویکرد جدا از هم نیستند و در عملکرد یکدیگر دخالت میکنند و به معضلی منجر میشوند که من به آن میگویم دام سه وجهی. یک راه نجات از این دام وجود دارد، البته این راه مستلزم آن است که با این باور عمومی که میگوید یا باید برای به دست آوردن آنچه میخواهی از قدرتت استفاده کنی (به قیمت از دست رفتن روابطت) یا میتوانی از روابطت استفاده کنی(به قیمت از دست دادن قدرتت) مبارزه کنی. برای استفاده از این راه نجات باید از هر دوی این ها به طور همزمان استفاده کنی و طرف مقابل را در یک رویارویی سازنده و محترمانه قرار دهی. ساختار نه مثبت این است: بله! نه. بله!
برخلاف نه معمولی که با نه شروع میشود و با نه به اتمام میرسد نه مثبت با یک بله آغاز میشود و با یک بله ختم میشود. بلهی اول بیانکنندهی منافع توست و به درون تو توجه دارد، نه نشاندهندهی قدرت توست و بلهی دوم بر برون تکیه دارد و دعوتی است از طرف مقابل تا به توافقی با تو دست یابد که تداوم بخش رابطه ات باشد و در آن منافع موردنظر تو تامین شود. کلید اصلی نه مثبت احترام است. اگر یاد بگیری چطور خردمندانه و ماهرانه نه بگویی میتوانی آنچه میخواهی خلق کنی، از آنچه برایت ارزشمند است محافظت کنی و آنچه را تاثیری ندارد تغییر دهی. این سه هدیهی بزرگ نه مثبت است. وقتی در هنر گفتن نه استاد شدی بزرگترین هدیه زندگیات را دریافت خواهیکرد، یعنی: آزاد بودن برای اینکه همان کسی باشی که به راستی هستی و همان کاری را انجام دهی که برای انجام آن به دنیا آمده ای.
این کتاب به سه مرحله تقسیم شده و هر کدام از این مراحل سه بخش را به خود اختصاص داده است:
مرحله اول، آماده شدن:
۱:بله ی خودت را رو کن
۲: از نه خودت پشتیبانی کن
۳: به راهت به سوی بله احترام بگذار
مرحله دوم، گفتن نه:
۱:بله را بیان کن
۲:از نه دفاع کن
۳:یک بله پیشنهاد بده
مرحله سوم، ادامه دادن تا رسیدن به هدف
۱: به بله ی خودت وفادار بمان
۲:بر نه خودت تاکید کن
۳:برای گرفتن بله مذاکره کن
مرحله اول، آماده شدن
۱. بله ی خودت را رو کن:
بزرگترین اشتباهی که موقع گفتن نه میکنیم این است که با نه شروع میکنیم. فرایند نه مثبت درست عکس این روند را طی میکند، یعنی از ما میخواهد نه خود را بر پایهی چیزی بگذاریم که میخواهیم، به عبارتی بر خودمان تمرکز کنیم نه بر طرف مقابل. به جای این که از نه شروع کنی با بلهای که از خواستههای اصلیات ریشه گرفته آغاز کن. بلهی تو هدف زیربنایی موضوعی است که به آن نه میگویی. هر قدر عمیقتر به عمق انگیزهی اصلیات (که برای آن نه میگویی) بروی بلهات قدرتمندتر میشود و در نتیجه نهات هم قدرت بیشتری دارد.
در وضعیتی که میخواهی نه بگویی
نفس عمیقی بکش و بر هدف ات -یعنی بله ات- تمرکز کن، از خودت بپرس چه میخواهی و چه چیزی مهم است. از سر هر نوع احساس منفی کاری نکن. از واکنش احساسی و تمرکز بر نه فاصله بگیر و به سمت واکنش خلاقانه و تمرکز به بله تغییر جهت بده. به یاد داشته باش ما پیش از آن که بتوانیم دیگران را تحت تاثیر قرار دهیم باید بتوانیم واکنش ها و احساسات طبیعی خود را مدیریت کنیم. فراموش نکن که خشم میتواند تو را کور کند، ترس میتواند تو را فلج کند و عذاب وجدان میتواند تو را ضعیف کند. قدم اصلی برای دفاع از خودت در درون تو رخ میدهد. این حرکت درونی با یک توقف و تامل برای کنترل واکنش طبیعی شما که گاهی اشتباه است آغاز میشود.
درنگ کنید و جوانب مختلف وضعیت موجود را بسنجید. از استعارهی “رفتن به بالکن” برای توصیف این شرایط استفاده میکنم.
بالکن بخشی مجزا از سایر قسمتهای ذهنت است که هر زمانی که بخواهی میتوانی به آن دسترسی پیدا کنی. بالکن مکانی آرام، روشن و مشرف به همه چیز است. از چشم انداز بالکن خیلی راحتتر میتوانی بلهی پشت سر نه خودت را آشکار کنی. بنابراین به دنبال فرصتهایی باش تا به بالکن بروی و دربارهی بلهات فکر کنی. این فرصت را به خودت بده که قبل از جواب دادن فکر کنی. این کار فرق اساسی بین یک بلهی مبتکرانه و یک نهی انفعالی و بیاثر است.
به احساساتت گوش بده :
آنچه باعث میشود ما به رفتار یا خواستهی طرف مقابل واکنش نامعقول نشان دهیم احساسات هیجانی منفی ماست. تن دادن به این احساسات و بروز آن ها مانع از آن میشود تا هدفمان را دنبال کنیم. از طرفی سرکوب این احساسات فقط آن ها را به زیر میبرد و آن ها در لحظهی نامناسبی بالاخره خود را نشان میدهند. موثرترین روش برای برخورد با احساسات منفی این است که به آنها گوش دهید. احساساتت را بشناس و به این ترتیب آنها را تحت سلطهی خود در بیاور.
وقتی رد احساساتت را دنبال کنی و به نیازهای زیرینت که منشا و علت بروز این احساسات است برسی و این احساس ها پیامشان را برسانند و ماموریتشان را تمام کنند، اغلب شدت آن ها کم میشود و تو آرامتر میشوی. اگر احساساتت را بشنوی دیگر لازم نیست آن ها را نشان دهی. خودت را فردی بدان که در حال تجربهی آن احساس است نه آدمی که تمام وجودش به آن احساس تبدیل شده است. وقتی که تو مساوی با احساست باشی، احساس میکنی مجبوری آن را بیرون بریزی. در مقابل دیدگاه “داشتن” یک احساس به تواجازه میدهد احساساتت را بدون این که آن ها تو را به تملک خود درآورند تجربه کنی و تحت اختیار درآوری.
نه یک موضع است
نه یک موضع است، پایه ای عینی در مورد آنچه نمیخواهی. منافع موتور بیصدای پشت این موضع هستند که تو دوست داری به آنها بله بگویی. لازم است مدام از خودت سوال کنی چرا؟ دلیلش هم این است که سوخت موردنیاز برای گفتن نه موثر از خود موضع تو به دست نمیآید بلکه از منافع پنهان پشت آن –بله ی تو- به دست میآید. اگر به خواستههای زیرین خود فکر کنیم میبینیم که در زیر این خواستهها مجموعه ای از انگیزههای اصلی ما یا به عبارتی نیازهای ما وجود دارند. این نیازها دلیل اصلی تک تک رفتارهای روزمرهی ما آدم ها هستند و احساسات ما تابلوی اعلاناتی هستند که به این نیازهای اصلی اشاره میکنند و به تو کمک میکنند تا بله ی زیرینت را رو کنی.
در کنار این نیازها ارزش هایی هم وجود دارند که به تو انگیزه میدهند
ارزش ها میتوانند انگیزه ای قوی برای تو فراهم کنند تا بتوانی نه بگویی. البته خوب است وقت میخواهی نه بگویی با رسالت اصلی زندگیات و ارزشهای ریشهایات مشورت کنی. چه چیزی برای تو یا سازمانت خیلی مهم است؟ فقط دربارهی خواسته های کوتاه مدتت فکر نکن درباره ی منافع بلند مدتت هم فکر کن. هدف از این جست و جو یافتن منبع عمیق نه خودت است. هنگامی که عمیق ترین خواستهها، نیازها و ارزشهایت را رو کردی میتوانی آن ها را به یک بلهی قدرتمند تبدیل کنی. آشکار کردن خواسته و نیازهایت یک عمل واگراست که تو را به انگیزههای متعدد احتمالی سوق میدهد، لذا باید تلاش کنی این انگیزه ها را در یک هدف واحد که همان قصد و نیت توست خلاصه کنی.
اما گاهی میبینیم که هنوز حرف نزده قصدمان را برای نه گفتن خراب میکنیم و دلیل آن این است که دو مسئله را با هم قاطی میکنیم یکی این که “آیا باید جواب منفی بدهم؟”و دیگر آن که “چطور نه بگویم؟”. در فرایند تصمیمگیریتان بین “آیا” و “چطور” تفاوت قائل شوید. وقتی سوال آیا حل شد میتوانی به سراغ قسمت چطور بروی.
پس از این مرحله وقتی هدفت را مشخص کردی وقت آن است که به آن انرژی بدهی. این انرژی از همان احساساتی که مهار کرده
بودی حاصل میشود. نگرانی، ترس و خشم هدیه ای به نام “انرژی تغییر” برای تو به ارمغان میآورند. سعی کن بار احساسی منفی آنها را به مثبت تبدیل کنی. آنگاه این احساسات میتوانند به دوست و متحد تو تبدیل شوند.
۲.از گفتن نه خودت پشتیبانی کن:
گفتن نه کار آسانی نیست. طرف مقابل ممکن است واکنشی تند به نهی تو نشان دهد. برای دفاع در برابر این واکنش به اعتماد به نفس احتیاج داری. تو به قدرت احتیاج داری تا اگر دیگری حاضر به احترام گذاشتن به آن نشد به نهی خودت وفادار بمانی. در این مرحله باید با برنامه ی پ از هدفت پشتیبانی کنی. برنامهی پ شیوهای کاربردی است که به منافع اصلی تو میپردازد تا اگر طرف مقابلت حاضر به پذیرفتن نهی تو نشد برای رسیدن به خواستههایت از آن استفاده کنی. برنامهی پ، قدرت مثبت است. برخلاف نیروی منفی که قدرتی است برای مجازات دیگران، نیروی مثبت نیرویی است برای محافظت از خواسته ها و نیازهایت و پیش رفتن به سوی آن ها. اگر میخواهی نهای قدرتمند بگویی، هیچ تمرینی حیاتیتر از آماده کردن برنامهی پ نیست، چون این برنامه هم به تو قدرتی عینی میدهد و هم کمکت میکند تا ترس و خشمات به اعتماد به نفس و اراده تبدیل شود. به برنامهی پ به عنوان طراحی یک روش جایگزین مناسب و پشتیبان برای موفقیت نگاه کن.
اگر باور داشته باشی که صددرصد به طرف مقابل وابسته هستی
اگر باور داشته باشی که صددرصد به طرف مقابل وابسته هستی در عمل به گروگان او تبدیل میشوی و بالطبع احساس ترس و خشم میکنی، که در نتیجه همین احساس تو را به سمت سازش یا حمله سوق میدهد. شاید بزرگترین منفعت برنامهی پ همین باشد که به تو آزادی روانی لازم برای گفتن نه موثر به دیگران را میدهد. بنابراین چالش نه گفتن این است که بدون احساس نیاز به طرف مقابل نیازت را برای او مطرح کنی. برای این کار باید اول جلوی خودت بایستی و از ترس ها به سمت پذیرفتن مسئولیت دستیابی به نیازها و منافع خودت پیش بروی، چه با همکاری طرف مقابل و چه بدون همکاری او.
نه ی مثبت را یک سفر تصور کن.
حالا تصور کن به یک دو راهی میرسی. یک راه به سمت پذیرفتن نهی تو میرود، به آن “برنامهی ق” بگو (مخفف قبول) و راه دیگر به سمت برنامهی پ میرود، یعنی برنامهی پشتیبانی تو. برخی اوقات برنامهی پ با گزینهی عقبنشینی اشتباه گرفته میشود. ولی این برنامه به هیچ عنوان عقبنشینی نیست. همچنین برنامهی پ گزینه ای برای رسیدن به توافق نیست بلکه بیشتر راه دیگری به جای توافق است.
برنامهی پ مجازات نیست. برنامهی پ مجرایی برای بروز ناامیدی و خشم تو نیست. برنامهی پ فقط کاری است که قرار است انجام بدهی تا اطمینان حاصل کنی منافع و خواستههای تو محترم شمرده میشوند حتی اگر طرف مقابلت با تو همکاری نکند. خیلی خوب است که برای بهتر کردن برنامهی پ انواع گزینههای ممکن را در نظر بگیری. بهتر است در ابتدا هر تعداد عقیده ای که میتوانی خلق کنی و در گام بعد ارزیابی کنی این کار سبب میشود تمام راه حلهای خلاقانه را که به نظر میآید، حفظ شود. سپس یک یا چند تا از گزینه های ممکن را بسط بده و آن،ها را به طرح های اجرایی تبدیل کن. چند نمونه از گزینه های مختلفی که موقع ایجاد برنامهی پ میتوان به آن توجه کرد:
خودت انجامش بده:
- چه کارهایی هست که به دست خودت میتوانی انجام دهی و تو را از طرف مقابل بینیاز میکند؟
خارج شدن:
- یک روش خودیاری یک طرفه است. ترک موقعیت یا رابطه چه معنایی برای تو دارد؟
نفر سوم:
- آیا اگر تو با دیگری به توافق اولیه دست نیابی فرد سومی هست که بتوانی برای کمک به او مراجعه کنی؟
برنامه های میانی و نهایی:
- برنامه را به صورت سلسله وار طراحی کن طوری که از کوچکترین برنامه به بزرگترین برنامه ختم شود.
ائتلاف:
- اگر طرف مقابلت از تو قویتر است یک ائتلاف پیروزیبخش بساز. ائتلاف میتواند کفهی ترازو را مساوی کند. چه کسی در منافع من سهیم است یا حاضر است با من همکاری کند تا مطمئن شود منافع من تامین میشود؟ از خودت بپرس چه کسی ممکن است با من متحد شود؟ یادت باشد تو تنها نیستی!
در مسیر ساختن برنامه ی پ خوب است:
- اقدامات طرف مقابلت را را هم در نظر بگیری. او چه کاری میتواند بکند تا تو را مجبور به عقب نشینی بکند؟
- قدرتش را بگیر: به جای حمله در برابر قدرت طرف مقابل بهتر است تاثیر رفتار او را خنثی کنی.
- بدترین حالت را در نظر بگیر: بدترین کاری که طرف مقابل در صورت نه گفتن تو میتواند بکند چیست؟ هدف این تمرین ایجار ترس بی مورد برای خودت نیست بلکه این است که بین ترس و واقعیت تفاوت قائل شوی.
حال که بله ی پنهانی خود را رو کردی و برای قدرتمند کردن نه خود یک برنامهی پ تدارک دیدی وقتش است که از خودت بپرسی:”آیا باید نه بگویم؟” چون به هر حال نمیتوان منکر این مسئله شد که گفتن نه میتواند خطر ها و هزینه های زیادی برای تو و دیگران به همراه داشته باشد. پس سعی کن نبردهایت را با دقت انتخاب کنی. عاقلانه است این سه سوال را از خود بکنی:“آیا نه گفتن سودی برایم دارد؟ آیا قدرت نه گفتن دارم؟ آیا حق نه گفتن دارم؟”
۳.به راهت به سوی بله احترام بگذار:
حال که خودت را آمادهی نه گفتن کرده ای، چالش بعدی این است که طرف مقابل را آماده کنی تا راحت تر به نه تو بله بگوید. مشکل بیشتر نه ها این است که دیگران را پس میزند و باعث میشود طرف مقابل خیال کند که ما به شخص او نه میگوییم، نه به رفتار او. منظور ما از نه گفتن این نیست که به طرف مقابل بگوییم: “تو و منافعت مهم نیستید” اما طرف مقابل با شنیدن یک نه ی طردکننده احتمالا گوش هایش را به روی پیام ما بسته و به طور مخرب به ما حمله میکند و به رابطه آسیب میزند. راز آماده سازی دیگران برای اینکه در نهایت به نه تو بله بگویند رد کردن آن ها نیست بلکه عکس آن است، یعنی احترام گذاشتن به آن ها. بگذار احترام تو سوزش طرد کردن را کم و خنثی کند. منظورم از احترام این نیست که سازش کنی. منظورم این است که به دیگران توجه مثبت نشان دهی، به آنها گوش کنی و آن هارا به چشم انسان ببینی و احترامی دو سویه برقرار بکنی.
در این راستا قبل از این که بتوانیم به معنای واقعی کلمه به طرف مقابل احترام بگذاریم لازم است اول به خودمان احترام بگذاریم چون این کار اجازه میدهد احترام ما به دیگران واقعی باشد. احترام فضایی عاطفی و ذهنی در اختیارمان میگذارد که به ما اجازه میدهد به خوبی یکدیگر را ببینیم. احترام گذاشتن از احساس ضعف و ناامنی نیست بلکه ناشی از قدرت و اعتماد به نفس است. به این ترتیب در این فرایند، احترام بیان خودت و ارزش هایت است. معنای احترام این است که به دیگری به عنوان انسان ارزش دهی درست همان طور که دوست داری دیگران برای تو ارزش قائل شوند. چنین توجهی به تو کمک میکند تا نگاهی دوباره بیندازی و در پشت رفتار خشن فرد یا خواستهی غیرقابل قبول طرف مقابل چهرهی یک انسان را ببینی.به این ترتیب ما یاد میگیریم آدم ها را آن طور که به راستی هستند ببینیم.
مورد احترام واقع شدن یعنی دیده شدن و شنیده شدن، هر انسانی لیاقت و شایستگی چنین فرصتی را دارد. نشان دادن احترام اصولی با رفتارهایی نظیر گوش دادن و تایید کردن رخ میدهد. اگر در ابتدا به طرف مقابل توجه کنیم احتمال بیشتری دارد که او به ما توجه کند. اگر در ابتدا به او گوش بدهیم احتمال بیشتری دارد که او هم به ما گوش بدهد. در یک کلام اگر ما به دیگران و منافعشان احترام بگذاریم احتمال بیشتری دارد که آن ها هم به ما و منافعمان احترام بگذارند. احترام میتواند شدت واکنش منفی را کم کند پس هر قدر نهای که میگویی قدرتمندتر باشد باید احترام بیشتری هم نشان دهی. احترام ارزان ترین امتیازی است که میتوانی به طرف مقابلت بدهی اما در ازایش چیزهای زیادی نصیب تو میکند. “احترام کلیدی است که دریچهی قلب و روح طرف مقابل را به روی ما باز میکند.” دو راه اصلی برای نشان دادن دید احترام آمیزت به طرف قابل وجود دارد:
به دقت گوش بده:
ساده ترین راه برای نشان دادن احترام این است که با دقت مثبت به حرف های طرف مقابل گوش بدهی. گوش بده و ببین کدام نیازهای درونیش باعث حرف او شده است. وقتی میخواهی یک نهی مهم تحویل دهی به احتمال قوی موثرترین راه برای آماده کردن طرف مقابل برای شنیدن و درک کردن پیغام تو گوش دادن به او است. اجازه بده دیگران حرفشان را بزنند واین طوری به آن ها احترام بگذار. سعی کن حرفشان را قطع نکنی. وقتی طرف مقابل حرف هایش را تمام کرد با طرح این سوال که آیا حرف دیگری برای گفتن دارد یا نه او را به گونه ای مثبت شگفتزده کن. باورت نمیشود که با گوش دادن به حرفهای طرف مقابل چه اطلاعات مفیدی به دست میآوری و در نتیجه نهی تو موثر خواهد افتاد. البته این گوش دادن نباید برای رد کردن حرف طرف مقابل و یا کسب امتیاز برای خود باشد. هدف اصلی، درک نیت پشت حرف ها است. وقتی خودت را جای طرف مقابل بگذاری بهتر میتوانی او را تحت تاثیر قرار بدهی و تشویقش کنی کاری را که میخواهی انجام دهد.
اگر مطمئن نیستی که چرا طرف مقابلت دارد درخواستی میکند یا رفتار نامناسبی دارد به حدس زدن اکتفا نکن، بپرس. سوالهای روشن کننده ای مثل: “ببینم الان مشکل چیه؟ یا میشود کمکم کنی تا نیازهایت را بفهمم؟” بپرس.
حرفهای طرف مقابل را تایید کن:
تایید کردن به این معنا نیست که با عقیدهی طرف مقابل موافقت کنی. معنایش هیچ نوع تسلیم شدن هم نیست. تنها معنایش تایید این مساله است که تمام انسان ها نیاز غریزی دارند که حرفشان تصدیق شود. تایید یعنی طوری با طرف مقابل رفتار نکنی که انگار داخل آدم نیست، بلکه او را به چشم کسی ببین، به چشم انسانی که وجود دارد و دارای نیازها و حقوقی است. میتوان گفت “تایید، جوهر احترام است”. معنای این کار یک پیغام دو لایه است، تو از یک طرف به رفتار یا خواستهای مشکل ساز نه میگویی و از طرف دیگر به خود آن فرد بله میگویی.
در واکنش به رفتار نامناسب طرف مقابل بد نیست از ترفند تردید استفاده کنی و در واقع راه فرار را برای او باز بگذاری. مثلا وقتی کسی در محیط بسته سیگار میکشد بگو: علامت سیگار نکشید زیاد جلوی دید نیست. طبیعی است که متوجه نشده باشی. میتوانم ازت خواهش کنم بیرون سیگار بکشی؟
یکی از بزرگ ترین قدرتهایی که تو داری این است که با اشارهای مبنی بر درک و شناخت طرف مقابل او را شگفت زده کنی. به جای حمله یا سازش با تایید طرف مقابل، بازی را از “بازی دشمن” به “بازی دوست” بکش. احترام محدوده ای بین پشت کردن یا حمله کردن به مهاجم است. همیشه از خودت بپرس چه کاری میتواند طرف مقابل را چنان غافلگیر کند که ناگهان گوش هایش را برای شنیدن نه تو باز کند.
وقتی میخواهی نه بگویی خیلی راحت میشود سراغ اصل مطلب رفت ولی عاقلانه است که با یک نکته ی مثبت و تایید طرف مقابلت شروع کنی، چون در غیر این صورت ممکن است طرف مقابل به نیت خیر و سازنده ی تو پی نبرد. به این ترتیب خودت را به چشم کسی ببین که دارد طرف مقابل را به یک بحث سازنده دعوت میکند. بخشی از دعوتت میتواند این گونه باشد که به طرف مقابل بفهمانی نفعی هم برای او وجود دارد و همه چیز فقط به نفع تو نیست.
مرحله دوم، گفتن نه
۱.بله ی خودت را بیان کن:
بله ی اول تو دو هدف اصلی را دنبال میکند: هدف تو را تایید میکند و برای دیگری توضیح میدهد که چرا نه میگویی. عدم ارائهی توضیح باعث میشود که پذیرش نه به راحتی صورت نگیرد، زیرا این نهای است که گوینده بر اساس قدرت خود اعمال میکند و طرف مقابل را در نظر نمیگیرد.
ترس و عذاب وجدان اغلب سد راه تو برای نه گفتن میشوند. تایید بلهات باعث میشود که نه تو در قدرتی که از هدف مثبتت سرچشمه میگیرد، ریشه بدواند. به علاوه نشان میدهد که تو چه قدر مقید و متعد به پرداختن به دغدغههایت هستی. بلهی تو نهات را با اعتقاد راسخ و قدرت پیوند میزند. ماهیت نه مثبت این است: بیان منافع خودت بدون رد کردن دیگری به عنوان انسان.
بله ی تو فرصتی است تا انگیزههایت را برای نه گفتن روشن کنی و از ایجاد سوءتفاهم جلوگیری کنی و به طرف مقابل بفهمانی نمیخواهی مسئله را شخصی کنی، بلکه تنها میخواهی از آنچه برای خودت مهم است محافظت کنی. اما چطور میشود به شیوهای عینی این بلهی آغازین رابه طرف مقابلت تحویل بدهی؟سه ابزار اصولی برای این کار وجود دارد(یک یا ترکیبی از آنها را انتخاب کن):
۱) استفاده ازجمله های کلی که حقایق را بیان میکنند:
به جای ضمیر “تو” از عبارات کلی استفاده کن که این مانع از قاطی شدن شخص و رفتار او میشود و تو را از سرزنش و قضاوت دور میکند. مثلا به جای”محصول را دیر تحویل دادید چون در طول کار خیلی تغییر مسیر دادید” از “محصول با تاخیر تحویل داده شد چون تغییراتی در طول کار داده شد” استفاده کن.
– به حقایق بچسب: طرف مقابل ممکن است دیدی متفاوت نسبت به قضیه داشته باشد لذا هرقدر توصیفت را عینیتر کنی برای طرف مقابل به چالش کشیدن آن سختتر میشود پس رفتار مشکلدار را روشن و بدون لحن برنده بیان کن و هرگز آشکارا حمله نکن. بعضی اوقات رک گویی لازم است، البته با لحنی ملایم. در یک کلام به مشکل سخت بگیر نه به فرد.
-حواست به کلماتت باشد:
کلمات ما میتوانند تاثیر مخربی بر شنونده بگذارند، در این راستا تلاش کنید نکات زیر را رعایت کنید: از تعیین تکلیف برای طرف مقابل و استفاده از کلمات “باید، نباید” و محکوم کردن و قضاوت خودداری کنید. نظیر: ” باید یاد بگیری چطور رفتار کنی! یا نباید این کار را بکنی!” از لحن محکوم کننده و صدور حکم کلی در مورد طرف مقابل خودداری کن چون این مساله باعث خشمگین شدن و گرفتن حالت دفاعی میشود و مشکل را عمیقتر میکند، پس فقط حقایق را عرضه کن و از گفتن جملاتی نظیر: این درخواست نامعقول است یا رفتارت بیرحمانه است، خودداری کن. در استفاده از کلمات مطلق گرایانه نظیر هرگز، همیشه، هیچچیز و همهچیز دقت کن. اینها مشاهداتی برپایهی حقیقت نیستند بلکه فقط بزرگنمایی هستند و باعث ایجاد حالت دفاعی در طرف مقابل میشود و در این کشوقوس اصل قضیه فراموش میشود. عباراتی نظیر: همیشه دیر میآیی! یا هیچ وقت توجه نمیکنی! فقط پیغام شما را گلآلود میکند.
۲) استفاده از جمله هایی با ضمیر “من” که منافع و نیازهای تو را توضیح میدهند:
استفاده از جملهای با ضمیر من، توصیفی از تجربهی خودت است، نه نقاط ضعف طرف مقابل و این باعث میشود طرف مقابل نتواند به راحتی اعتراض کند. البته جمله ای مثل: من معتقدم تو خیلی احمقی! در این زمره نیست و کمکی به تو نمیکند. قالب هایی نظیر: “من احساس… میکنم” یا “چون خواسته یا نیازم این است که…” موثر است.
– احساساتت را بیان کن:
برای بیان حقیقت خودت نیاز نیست که کار دیگران را اشتباه نشان دهی. بحث “من درست میگویم و تو غلط میگویی” میتواند تا ابد ادامه یابد و شما را به هیچ جا نرساند. اول به بالکن برو و راجع به هدفت فکر کن و بعد به سراغ طرف مقابل برو و خیلی ساده احساست را توصیف کن. مثال: به جای”تو مرا ناامید میکنی” بگو “من احساس ناامیدی میکنم”.
– منافع خودت را توصیف کن:
منافعت را ساده، روشن و بدون آب و تاب توضیح بده. به خودت یادآور شو که تو مسئول واکنش طرف مقابل نیستی بلکه فقط مسئول بیان شفاف احساسات و علایق خودت هستی.
۳) استفاده از جمله هایی با ضمیر “ما” که منافع و معیارهای مشترک را بیان میکنند:
این روش نگرانی تو را از این که نه تو از نظر طرف مقابل یک جانبه یا خودخواهانه و متضاد با منافع تیمی باشد را برطرف میکند. منافع تو به ندرت فقط متعلق به تو هستند. آن ها عموما دربرگیرندهی منافع مشترک اجتماع بزرگتری هستند. برای نمونه به جای این که به مشتری بگویی: نمیتوانم این سفارش را انجام دهم چون سود ما را پایین میآورد، بگو: شرکت ما برای این که بتواند قیمت های پایین را برای همهی مشتریانمان حفظ کند نمیتواند برای یک مشتری خاص استثنا قائل شود اجازه دهید راه حل دیگری برای نیاز شما پیدا کنیم.
راه دیگر برای قانع کردن طرف مقابل این است که بلهی خودت را بر پایهی معیارهای کلی مانند تساوی، بیطرفی یا کیفیت بگذاری.
در کنار تمام این توضیحات همیشه به یاد داشته باش اگر نه تو هیچ ربطی به این دلیل و آن دلیل ندارد و فقط دلت میگوید که باید نه بگویی لازم نیست دلیل یا بهانهای سر هم کنی. نیازی به سخنرانیهای طولانی و بهانه نیست. گاهی موثرترین توضیح، توضیح ندادن است. از قدیم گفته اند:” نه، خودش یه جملهی کامل است” پس از آن استفاده کن!
۱-از نه گفتن خودت دفاع کن:
هر انسان و هر سازمانی نیاز دارد برای محافظت از خود مرزهایی تعیین کند. این مرزها از امنیت، شان و بزرگی وی حفاظت میکند. نه کلمهای کلیدی برای وجود نظم، ساختار و انضباط است. نه دو ویژگی مهم دارد: واضح بودن و اختصاصی بودن. نه کلمهای کلیدی در تعریف هویت و برند شماست. اگر نمیتوانی نه بگویی برندی نداری! نه به تو معنا و فردیت میدهد و به تو اجازه میدهد همانی که هستی باشی. نه کلمهای است که برای بیان قدرت خود آن را به زبان میآوریم، به همین دلیل هم گرایش داریم به افراطیترین شکل ممکن نه بگوییم. بعضی اوقات هم آن قدر آن را ضعیف بیان میکنیم که تنها چیزی که از آن برداشت میشود تردید و دودلی است. چالش مهم نه گفتن بیان درست آن است.
سعی کن کاملا طبیعی نه بگویی. نه طبیعی، ساده و سرراست است. به طور طبیعی و تاحدودی بی هیچ زحمتی از بلهی تو جریان مییابد. مهم ترین مساله ای که موقع نه گفتن باید به خاطر داشته باشی، بلهات است یعنی آن نیاز و منفعت اساسیات که تو سعی در محافظت از آن داری. نه فقط یک نوع متفاوت از بله گفتن است. بگذار نه تو از قدرت پشتیبان آن و احترامی که به طرف مقابل گذاشتهای جریان یابد. نه طبیعی یک موضع سخت و انعطاف ناپذیر نیست، بلکه بیشتر حالتی قاطع است که در اصل از منافع تو سرچشمه میگیرد. نه خودت را به چشم یک دیوار که مانعی آشکار بین دو طرف ایجاد میکند نبین. در عوض آن را مرزی محکم ببین که از آنچه برایت مهم است محافظت میکند اما به دو طرف اجازهی ادامه ارتباط میدهد.
نه فقط توصیفی از احساست نیست بلکه “گفتاری کنشی” است و تعهدت را به ادامهی روشی در آینده بیان میکند و واقعیتی جدید خلق میکند. بهتر است نه را با با لحنی معمولی بیان کنی. تو حمله نمیکنی بلکه فقط واقعیتی را بیان میکنی که در عین حال هم مودب هستی و هم قاطع. نیازی نیست پرخاش کنی یا فریاد بزنی یا حتی آشتی کنی، فقط شرایط را آرام نگه دار.
تو با گفتن یک نه منفی خودت را از طرف مقابلت دور میکنی در حالی که با یک نه مثبت عکس این اتفاق میافتد چون از طریق احترام در جستوجوی حفظ رابطهات با هستی. اما ما اغلب کاری میکنیم که نه هایمان با چمدانی از احساسات شدید همراه شود نظیر خشم، ترس، عذاب وجدان یا شرم. تمام این باروبنه سر راه ارتباط شفاف و موثر قرار میگیرد. سعی کن خودت را از این باروبنه آزاد کنی. وظیفهی خودت را این بدان که باید به شیوهای صادقانه و احترامآمیز نه بگویی و بگذاری هر طور میخواهند واکنش نشان دهند. در غیر این صورت داری سعی میکنی چیزی را تحت تسلط خود درآوری که هیچ کنترلی بر آن نداری. یکی از بزرگترین هنرهای زندگی این است چطور بی آن که آدم ناسازگاری به نظر بیاییم، با کسی مخالفت کنیم.
در زیر چند عبارت کلیدی برای نه گفتن به خواستههای دیگران آورده شده است:
- “نه” یا “نه، متشکرم”: نه، سادهترین کلمه برای تعیین حدومرز است. این کلمه قدرت خالص است. رک گویی لازم است
ولی میتواند مودبانه بیان شود. اضافه کردن عبارت متشکرم به نه نشان دهندهی احترام و علاقه به ادامهی رابطه است. نه محافظت میکند و متشکرم پیوند میزند و حاکی از قدردانی است.
- “من سیاستی دارم”: یک راه قدرتمند برای در چارچوب قرار دادن مرزی که تعیین میکنی این است که سیاست گستردهتری را در پیش بگیری که نشان میدهد نه تو غیر از یک نمونه از آن نیست. نظیر: سیاست من این است که هیچ وقت پول قرض ندهم، یا : من هیچ وقت به درخواستهای تلفنی جواب نمیدهم. مزیت این روش این است که طرف مقابلت متوجه میشود نه تو موضعی شخصی نیست بلکه مستقل از او و رفتارش است و در مورد همه صدق میکند. تو با غیر شخصی کردن نهات، رابطهات را نجات میدهی.
- “من برنامهای دارم” یا “تعهد دیگری دارم”: اینگونه طرفمقابل متوجه میشود تو از قبل مسولیتهای دیگری پذیرفته ای.
- “الان نه”: به این ترتیب نه خودت را در یک چارچوب زمانی قرار میدهی. این عبارت در را برای درخواست مجدد در آینده باز میگذارد. الان نه، مربوط به مواردی است که به راستی امکان برآورده کردن درخواست در آینده وجود دارد.
- “ترجیح میدهم هرگز این کار را نکنم تا این که کار ضعیفی تحویل دهم”: به این ترتیب نه تنها بر منافع خودت مهر تایید میزنی بلکه به رابطهات هم توجه نشان میدهی. در دراز مدت این به نفع هر دو طرف است.
در زیر چند عبارت کلیدی برای نه گفتن به رفتار نامناسب دیگران آورده شده است:
- “تمامش کن/ نه!” : با این جمله برای رفتاری حدومرز میگذاری. برای متوقف کردن رفتار توهینآمیز و تهاجمی هم مناسب است. البته طرف مقابل باید به طور دقیق بداند که میخواهی چه کاری را متوقف کند.
- ” دست نگهدار/ آهان/ یک دقیقه صبر کن!”: گاهی تنها لازم است که فقط سرعت طرف مقابل را کم کنی تا بتواند رفتارش را مورد بررسی مجدد قرار دهد. در دنیای پرسرعت ما گفتن “یواشتر” یک نوع نه موثر است.
- “درست نیست/ مناسب نیست/ مجاز نیست”: گاهی تنها کار لازم اعلام ساده و بدون جانبداری این است که رفتار طرف مقابل مناسب نیست. این جمله در عین تعیین مرز، بین فرد و رفتار او تفاوت قایل میشود.
- “کافی است”: با گفتن این عبارت به طرف مقابل میفهمانی تو دربارهی رفتار گذشتهی او قضاوت نمیکنی بلکه خیلی ساده میگویی به قدر کافی تحمل کردهای. این عبارت تعهد تو را بدون حمله به طرف مقابل منتقل میکند.
اگر بخواهم هنر نه مثبت را به شکل استعاره بیان کنم، آن را به سپری که بدون آسیب رساندن به دیگران از تو محافظت میکند تشبیه میکنم. درست برعکس آن نه منفی مثل شمشیر بدون توجه به روابط حمله میکند.
یک بله پیشنهاد کن:
شاید معمول ترین اشتباه در نه گفتن این باشد که بعد از گفتن نه همانجا متوقف شوی و فرصت پیشنهاد نتیجهای مثبت را نادیده بگیری. بلهی دوم دعوتی به نتیجهی مثبت است. همانطور که با نه خودت دری را میبندی با بلهی دوم خودت دری دیگر را باز میکنی. به این ترتیب به جای ناامید کردن طرف مقابل تمرکز خودت را بر برگرداندن توجه او به نتیجهی مثبت بگذار. ارائهی پیشنهاد مثبت نشان میدهد تو به طرف مقابل و نیازهایش احترام میگذاری. اگر تو بتوانی به منفعت او پاسخ دهی احتمال خیلی بیشتری دارد که او نه تو را بپذیرد و به منافع تو احترام بگذارد. پیشنهاد تو مثل نه تو ریشه در بله اولت دارد.
پیشنهاد مثبت یک راه حل عملی است، راه حلی مشخص و سازنده که میتواند اشکال مختلفی به خود بگیرد:
در نهایت ارائهی یک پیشنهاد به طرف مقابل به او فرصت میدهد تا به تو نه بگوید! میتوانی میز را بچرخانی و به او این فرصت را بدهی که خواهش تو را رد کند. این کار درد حاصل از نه شنیدن را برای او کم میکند.
نه گفتن به خواسته ها:
یک گزینه ی سوم پیشنهاد کن:
زمانی که به علت اهمیت رابطهات نمیتوانی به طور مستقیم نه بگویی خوب است بگویی: ” به جای این خواسته نظرت در مورد گزینهی دیگر چیست؟” و راه حلی ارائه بده که به نیازهای هردو شما بپردازد.
گزینه هایی برای سود متقابل ابداع کن:
با استفاده از خلاقیت ذاتیات گزینهای ابداع کن که برای هر دو طرف سودمند باشد. خیال نکن راهحلت باید “یا این، یا آن” باشد که فقط یکی را راضی کند. بیشتر اوقات میتوانی یه راهحل “هردو- و” پیدا کنی که هر دو طرف را راضی کند، البته نه به قیمت فدا شدن نیازهای خودت.
بعدا:
بعضی اوقات محدودیت اصلی، زمان است. در این حالت میتوانی با خواستهی طرف مقابل موافقت کنی ولی زمانبندی را تغییر بدهی. البته اگر به راستی نمیخواهی این کار را انجام دهی این راه را برای کاهش عذاب وجدانت استفاده نکن.
اگر… آنوقت:
اگر با تمام وجود دوست داری بله بگویی میتوانی یک پیشنهاد مشروط بدهی. به عبارت دیگر شرایطی را بیان کن که تحت آن میتوانی به خواستهی طرف مقابلت بله بگویی.
فرایند حل مشکل پیشنهاد کن: حتی اگر گزینهای مثبت که هم منافع تو و هم منافع طرف مقابلت را برآورده کند به ذهنت نمیرسد باز هم میتوانی یک فرایند حل مشکل پیشنهاد بدهی که به ایجاد گزینهی سوم منجر شود. در آغاز هیچ کس نمیتواند بگوید که آیا بالاخره به توافق میرسید یا نه، ولی در طول فرایند مذاکره اغلب نقاط عطفی رخ میدهند که راهگشاست.
نه گفتن به رفتار:
درخواستی سازنده بکن: وقتی به کسی نه میگویی، در مورد تغییر خاصی که میخواهی در رفتارش بدهد به روشنی حرف بزن. پیشنهاد سازنده چهار ویژگی دارد: روشن، امکانپذیر، در چارچوبی مشخص و محترمانه. مهمترین قانون فروش این است: یادت نرود کار بخواهی. به همین ترتیب مهمترین قانون در نه گفتن این است: یادت نرود از طرف مقابل انجام کاری را بخواهی.
خواسته ات را برای طرف مقابل روشن کن:
به جای اینکه از طرف مقابل بخواهی احساس یا دیدگاهش را عوض کند بهتر است درخواستت را به رفتاری به خصوص معطوف کنی که دوست داری ببینی. درخواستهای ما اغلب مبهم هستند و امکان عملی کردن آنها نیست، پس درخواستت را تحت عنوان چیزی که میخواهی دیگران احساس کنند یا ببینند یا باشند، عنوان نکن بلکه با عبارتهایی واضح بگو از آنها میخواهی چه کاری انجام دهند.
درخواستت باید امکانپذیر باشد:
ما اغلب از طرف مقابل تقاضا میکنیم که:” میشود اینقدر عصبانی نباشی؟” سازندهتر این است که از او بخواهی اولین قدم را به سمت انجام رفتاری به خصوص بردارد:” میشود بنشینی و بگویی چرا عصبانی هستی؟” هر چه بیشتر نیازها و محدودیتهای طرف مقابل را در نظر بگیری احتمال بیشتری دارد او با خواستههای تو کنار بیاید.
خواسته ات را در چارچوبی درست و مثبت قرار بده:
مستقیم به طرف مقابل نگو از کاری که تو دوست نداری انجام بدهد، دست بکشد، بلکه از او بخواه کاری که میخواهی انجام بدهد، شروع کند. وقتی خواستهات را در چارچوبی منفی قرار دهی(مثلا: سر من داد نزن) با این کار باعث میشوی توجه طرف مقابل بیشتر بر رفتار ناپسندش متمرکز شود. (بگو: لطفا آرامتر صحبت کن)
درخواستت را محترمانه ارائه کن:
طرز برخورد تو میتواند باعث شود طرف مقابل خواستهات را قبول یا رد کند. دستور دادن باعث میشود طرف مقابل سختتر کاری که میخواهی انجام دهد. تفاوت واقعی چندانی در کلمات نیست بلکه در برخورد محترمانه تو نهفته است.
نتیجه ای مبتنی بر احترام متقابل پیشنهاد بده:
بعضی اوقات هیچ راهحل دیگری غیر از گفتن یک نه رک و شفاف نیست، بنابراین آشکارا یا به طور ضمنی از طرف مقابلت میخواهی که نه تو را بپذیرد و به نیازهایت احترام بگذارد. با دادن هر پیشنهاد مثبتی نتیجهای مبتنی بر احترام متقابل پیشنهاد میدهی. احترام متقابل هدف نه مثبت است.
حرفت را با نکته ای مثبت به پایان ببر:
درست همانطور که گفتن نکتهای مثبت در ایتدای فرایند نه مثبت به حفظ رابطهات کمک میکند، بیان نکتهای مثبت در انتهای صحبتهایت هم مفید است. بنابراین با انجام یک حرکت ساده به طرف مقابل نشان بده که به او احترام میگذاری. نشان دادن احترام هزینهای برای تو ندارد ولی منفعتش میتواند بسیار باشد. به عبارتی تلاش کن پس از بیان نه، آیندهای مثبت را به تصویر بکشی.
مرحله سوم، ادامه دادن تا رسیدن به هدف
- به بله ی خودت وفادار بمان:
حالا که نه مثبت خودت را ارائه کردی چالشی که با آن روبهرو هستی این است که چطور با واکنشی که طرف مقابل به نه تو نشان میدهد روبهرو شوی و کمک کنی به پیشنهاد تو بله بگوید. اولین قدم در این مرحله ثابت قدم ماندن بر بلهی خودت است تا واکنش او را مدیریت کنی.
به طور طبیعی طرف مقابل ممکن است در برابر نه تو مقاومت کند. ممکن است وانمود کند هرگز نه تو را نشنیده است. ممکن است ریشخند، التماس، خواهش یا بداخلاقی کند. ممکن است حمله کند، تهدید کند یا از تو اخاذی کند و درست به همین دلایل است که تو در آغاز کار دوست نداری نه بگویی. سوال مهم این است: چطور میتوانی واکنش تند طرف مقابل را به نه خودت کنترل کنی و آن را به پذیرش تبدیل کنی؟
شناخت مراحل مختلف پذیرش:
طبق تحقیقات الیزابت کوبلر راس، روانشناس سوییسی، آدمها با شنیدن خبرهای بد( نظیر نه شما) چندین مرحلهی عاطفی را پشت سر میگذارند. البته ترتیب سفت و سختی وجود ندارد واین الگوی رفتاری میتواند از فردی به فرد دیگر متفاوت باشد. انسانها ماشین نیستند. آنها واکنشهای عاطفی داند و طول میکشذد تا آنها را پردازش کنند. با آگاهی از این سلسله واکنشهای عاطفی میتوانی بهتر آن را مدیریت کنی. ممکن است قادر نباشی روند بروز احساسات را کنترل کنی ولی میتوانی به طرف مقابل کمک کنی از این احساسات عبور کند و راحتتر نه تو را بپذیرد.
فرایند”پذیرش” به صورت اجتناب، انکار، پریشانی، خشم، چانه زنی، اندوه و سپس در مرحله آخر پذیرش می باشد.
ساده ترین کاری که میتوانی بکنی این است که واکنشهای طبیعی خودت را کنترل کنی. یادت باشد تا در رفتار خودت تاثیر نگذاری، نمیتوانی در رفتار طرف مقابلت تاثیر بگذاری.
درست لحظه ی بعد از اعلام نه خودت از هر زمان دیگر آسیبپذیرتر هستی و امکان دارد که دچار تردید یا پشیمانی شوی. ایستادن بر سر نه خود، در این شرایط، کار دشواری است. وقتی طرف مقابل از سر خشم واکنش نشان میدهد ممکن است وسوسه شویم جهت کنترل میزان تنش و حفظ رابطه، کوتاه بیاییم. به این ترتیب از موضع دفاع از نیازهای خود به سمت سازش و از دست رفتن منافعمان میرویم. البته بیشتر اوقات گزینهی حمله متقابل جایگزین تسلیم در برابر فشار میشود. با این حال حملهی متقابل فقط طرف مقابل را عصبانیتر و احتمال پذیرش را از جانب او کمتر میکند. چه حمله کنی، چه تسلیم شوی از منافعت دور شدی.
انتخاب با خودت است
به محض این که به واکنش طرف مقابل واکنش نشان دهی چرخه ی کنش و واکنشی را آغاز میکنی که میتواند تا ابد ادامه پیدا کند. راه چارهی جایگزین این است که واکنش نشان ندهی و به بلهی اصلی خودت وفادار بمانی. بر مسالهای که برایت مهم است تمرکز کن. به عبارت دیگر، به بالکن برو.
اگر طرف مقابلت خشمگین یا هراسان است تو باید به جای هر دونفرتان آرام باشی. آرامش تو مثل خشم او مسری است. سعی کن آرام باشی و نفس عمیق بکشی و قبل از این که جواب بدهی، درنگ کنی. به این ترتیب سرعت تبادل دیالوگها را کم میکنی.
همین طور که از بالای بالکن به آنچه در صحنهی زیر پایت میگذرد نگاه میکنی، میتوانی حرکات طرف مقابلت را ببینی و متوجه ظرافتها و کلکها و شیطنتها و اعمال تحریکآمیز پشت آنها بشوی و به نیت درونیاش پی ببری. اگر بتوانی حرکات تحریکآمیز او را به چشم یک بازی ببینی دیگر آنها را حمله یا توهینی به خودت نمیبینی و فریب کلکهایش را نمیخوری. از بالای بالکن میتوانی به خودت یادآوری کنی که حملهی طرف مقابل به شخص تو نیست. درواقع موضوع دربارهی اوست، نه دربارهی تو.
ساده ترین راه برای اینکه به طرف مقابلت کمک کنی از مخالفت با تو دست بردارد و نه تو را بپذیرد
این است که مودبانه و از سر احترام به او گوش دهی و به خاطر داشته باش تو برای کسی که او هست به وی احترام نمیگذاری بلکه برای کسی که خودت هستی این کار را میکنی. به خودت و ارزشهایت وفادار بمان و ارتباطت را با طرف مقابل حفظ کن و یادت باشد تو مسوول واکنشهای دیگران نیستی. بگذار آنها واکنشهای طبیعی به نه تو را تجربه کنند.
در بحبوحهی جنگ و دعوا آدمها به ندرت احساس میکنند دیگران شرایط آنها را درک میکنند و به آنها احترام میگذارند. وقتی احساس کنند این طور نیست جا میخورند و آرام میشوند. یک ابزار مفید این است که حرفهایشان را به زبان خودت تکرار کنی. البته اگر به شیوهی ماشینی و ریاکارانه این کار را بکنی نتیجهی عکس میدهد. اما اجرای درست آن به طرف مقابل اجازه میدهد که بفهمد تو سعی داری منظور او را درک کنی و مطمئن شود آنچه گفته به درستی درک کردهای. ضمن آن که زمان لازم را به تو میدهد تا به بالکن بروی. میتوانی این فرایند را با عباراتی نظیر:” اگر درست متوجه شده باشم، میگویی….” شروع کنی.
چارچوب ذهنی معمول ما “یا این یا آن” است. یا منافع تو تامین میشود یا او. فقط جای یک دیدگاه است و طرف مقابل باید خذف شود. میتوانی به جای این، از الگوی “هردو- و” استفاده کنی. این چارچوب ذهنی میتواند الگوی “بله… و” را جایگزین کلمهی “ولی” کند. کلمهی ولی به طرف مقابل میگویدکه قرار است با وی مخالفت شود و مردم دوست ندارند کسی روی حرفشان حرف بزند پس گوشهایشان را میبندند. اگر در ابتدا با درک دیدگاه طرف مقابل شروع کنی و بعد عقیدهی خودت را بگویی احتمال بیشتری دارد تا به خواستهات برسی. به عنوان مثال وقتی مشتری میگوید “قیمتهایتان خیلی بالاست” به جای عبارت “ولی به کیفیت کار ما نگاه کن” بگو: “بله، درست میگویی. قیمتهای ما در مقایسه با دیگران کمی بیشتر است. و اگر به کیفیت ما نگاه کنی، گمان میکنم متوجه میشوی که این مبلغ در مقابل ارزشی که به دست میآوری مبلغ معقولی است.”
با این حال اگر طرف مقابل هنوز حاضر نیست نه تو را بپذیرد لازم است با تمام قدرت بر نه خودت تاکید کنی.
روی نه گفتن خودت تاکید کن:
اگر طرف مقابل حاضر به احترام گذاشتن به تو نشد ممکن است به این نتیجه برسی که دو چاره بیشتر نداری: تسلیم یا جنگ آشکار. اما گزینهی سومی وجود دارد: تاکید بر قدرت مثبتت. واکنش بیش از حد نشان نده. در عوض به نه خودت تاکید کن، یعنی با صبر و استقامت به طرف مقابل بفهمان که نه، در حقیقت یعنی نه. تاکید کردن یعنی ادامه دادن به ایستادگی روی آنچه برایت مهم است، بدون اینکه احتمال انجام معامله یا برقراری رابطهی سالم را از بین ببری، یعنی استفاده از قدرت مثبت. قدرت یک نیت مثبت است که برنامهی پ پشتیبان آن است.
به جای آن که یک باره به برنامهی پ متوسل شوی که احتمالا برایت هزینه خواهد داشت، از یک رویکرد قدم به قدم استفاده کن تا شاید طرف مقابلت سر عقل بیاید. بنابراین در ابتدا، نه خودت را به تعداد دفعاتی که لازم است تکرار کن. اگر جواب نداد نتایج ناشی از احترام نگذاشتن به نه خودت را به طرف مقابل تعلیم بده. اگر تاثیر نکرد برنامهی پ خودت را به کار ببر.
در بدو امر ممکن است لازم باشد تو نه خودت را بارها و بارها تکرار کنی تا طرف مقابل پیام را بگیرد، لذا با ثبات و مقاوم باش. البته شاید راحت نباشد که به تکرار نه گفتن خودت ادامه بدهی، چون حتی میتواند واکنش شدیدتری در طرف مقابل به وجود آورد. یادت باشد برخلاف گفتوگوهای معمولی هدف تو این نیست به طرف مقابلت اطلاعات تازه بدهی بلکه بیشتر یاداوری منافع تو است که باید به آن احترام گذاشته شود.
یک راه برای مواظبت از نه خودت این است که یک عبارت ساده بسازی و زمانی که تحت فشار بیامان طرف مقابل هستی و ذهنت قفل میشود، بتوانی آن را بارها و بارها به کار ببری. آن را به عنوان یک عبارت لنگر در نظر بگیر که نه تو را حفظ میکند. مثل: “نه، ممنون” ، “این به درد من نمیخورد” ، “علاقه ای به این موضوع ندارم” از گفتن هر مورد غیرضروری که راه فراری از پذیرش نه تو برای طرف مقابلت باز کند اجتناب کن. عبارت لنگر باعث استقامت تو بر سر موضعت میشود.
اگر تکرار صبورانه ی تو نتیجه نداد وقتش است که قدم بعدی را برداری و به طرف مقابل آموزش دهی که نتیجهی احترام نگذاشتن به نه تو چه خواهد بود. معلم واقعی خود آن واقعیت است. طرف مقابل با احترام نگذاشتن به تو و نیازهایت باعث وقوع نتایجی طبیعی میشود که خودشان معلم او میشوند. برای این کار با سوالهای سنجش واقعیت شروع کن و بعد به سراغ هشدارها برو.
سوالهای سنجش واقعیت
بهتر است از آدمها سوال کنی تا اینکه چیزی به آنها بگویی. آدمها اغلب اگر خودشان چیزی را یاد بگیرند بهتر آن را درک میکنند و کمتر مقاومت میکنند. سوالهای سنجش واقعیت باعث میشوند طرف مقابل دربارهی واقعیتهای پشت موقعیت فعلی فکرکند و به عواقب بیاحترامی به نه تو پی ببرد. مثال: ” اگر ما اینجا به توافقی نرسیم چه اتفاقی میافتد؟ برای هر دوی ما چه هزینهای دارد؟ اگر قبول نکنیم به نیازهای یکدیگر احترام بگذاریم این مسئله چه اثری بر روابطمان دارد؟”
اگر سوالهای سنجش واقعیت موثر واقع نشد وقتش رسیده که از هشدار استفاده کنی. ممکن است لازم باشد برنامهی پ خودت را توضیح بدهی و نتایج آن را یادآوری کنی.. هشدار دادن فرصت حرکت از انکار به سمت پذیرش را برای طرف مقابل فراهم میکند، بدون اینکه هزینه زیادی برای شما داشته باشد. به خاطر داشته باش هشدار دادن با تهدید کردن متفاوت است. تهدید نتایج تحمیل شده دارد و بر مجازات تاکید دارد در حالی که هشدار آموزش میدهد و پیشبینی عواقب کار است. مثال: “اگر نخواهی به خواستههای مشروع من احترام بگذاری هیچ راهی ندارم جز این که از شیوه دیگری استفاده کنم و شاید این چیزی نباشد که تو میخواهی.”
نتایج حاصل از رفتار طرف مقابل را برای او مشخص کن
نتایج حاصل از رفتار طرف مقابل را برای او مشخص کن. نکته کلیدی این جاست که به طرف مقابل بفهمانی شرایط فعلی حاصل عمل خود اوست. به یاد بیاور که برنامهیپ تو یک راه جایگزین برای رسیدن به موفقیت است. بگذار برنامه پ تو خودش حرف بزند. بگذار لحن آرام و با اعتمادبهنفس تو به طرف مقابل بفهماند که مصمم هستی برنامهی پ خودت را اجرا کنی. اگر طرف مقابل بعد از هشدارهایت بازهم به بیاحترامی به نیازهای تو ادامه داد وقتش است که به سراغ برنامهی پ خودت بروی. دیگر تردید جایز نیست. اگر هشدار بدهی و بعد آن را اجرا نکنی فقط اعتبار خودت را زیر سوال بردی. شاید یکی از توانایی های مثبت ما در ارتباط با دیگران این باشد که اگر طرف مقابل حاضر به احترام گذاشتن به منافع مشروع ما نشد میتوانیم همکاریمان را قطع کنیم. قطع همکاری میتواند شیوهای قدرتمند برای آموزش طرف مقابل و ایجاد رابطهای سالم باشد. اگر تصمیم گرفتی قدم به بیرون بگذاری یادت باشد تمام درها را نبندی چون در صورتی که طرف مقابل طرز فکرش را عوض کند میتوانی دوباره با او به توافق برسی.
حتی وقتی به برنامهی پ متوسل میشوی آن را به دقت و قدم به قدم انجام بده. از آن جا که به کارگیری قدرت میتواند به راحتی به روابطت آسیب بزند سعی کن تا حد امکان از بکارگیری آن اجتناب کنی و آن را مثبت نگه داری. از آنجا که اغلب بکارگیری قدرت با روحیهی انتقامجویی همراه است لذا برنامهی پ خودت را با احترام و حتی شاید با افسوس به کار ببر.
به طور خلاصه نه تو واقعیت جدیدی را به وجود میآورد که دیگران باید به آن احترام بگذارند. ممکن است پذیرش این واقعیت برای طرف مقابل سخت باشد اما راه حل این است که مخالفت طرف مقابل را با مقاومت خودت جواب بدهی و از رفتارهای انفعالی اجتناب کنی. وقتی طرف مقابل نه تو را پذیرفت وقت آن رسیده برای رسیدن به توافق مذاکره کنی.
برای گرفتن بله مذاکره کن:
در فرایند نه مثبت هدف این است که نه بگویی و باز هم بله بشنوی. مذاکره برای گرفتن نه آخرین چالش در فرایند گفتن نه است، که بدون خراب کردن رابطهای مهم به چیزی که درست است دست یابی. نتیجهی مثبت ممکن است به شکلهای مختلفی بروز کند، نظیر توافقی که منافع هر دو طرف را تامین میکند، یا به شکل رابطهای مثبت که بر هر دو طرف اجازه میدهد به خودشان وفادار بمانند. گاهی اوقات هم این نتیجه به شکل جدایی مسالمت آمیز درمیآید. حال روند رسیدن به این نتایج را بررسی میکنیم.
درهی عظیمی بین آنچه تو میخواهی و آنچه طرف مقابل میخواهد فاصله انداخته است. این دره با احساساتی مثل پریشانی و نگرانی دربارهی منافع و نیز ترس از ریختن آبرو پر شده است. وظیفهی تواین است که: ” پلی طلایی برای طرف مقابل بساز تا از روی آن پیشروی کند، البته به سوی راهحلی مثبت”سه مانع اصلی بر سر بله گفتن دیگران به پیشنهاد تو وجود دارد:
- ممکن است آنها نیازها و دغدغههایی داشته باشند که برآورده نشده باشد.
- حتی اگر خود آنها مایل به توافق باشند ممکن است نگران نظریهی اعضای کلیدی باشند که تایید آنها لازم است.
- حتی اگر به پیشنهادت بله بگویند ممکن است به سبب آسیبی که به رابطهتان وارد شده آن بله درازمدت نباشد.
گرفتن بله را یک سفر ببین که در طی آن باید سه تا بله از طرف مقابلت بگیری: یک بله به توافق عاقلانه، یک بله به تایید آن توافق و یک بله به حفظ رابطهای سالم. توافق تایید رابطه اولین چالش رسیدن به توافقی است که منافع هر دو طرف را تامین کند، اما این به معنای سازش کردن روی اصول نیست. موفقیت در مذاکره فقط گرفتن بله نیست بلکه گرفتن بلهی درست است. تو فقط وقتی میتوانی به توافقی رضایتبخش برسی که به توافقهای احتمالی طرف مقابل که منافع تو را تامین نمیکند نه بگویی. رابطهات با طرف مقابل ممکن است خیلی در نظرت مهم باشد و احتمال دارد وسوسه شوی به منافع کوتاهمدت قناعت کنی و از منافع بلندمدت دست برداری. برای همین برگرد به بالکن. بر بلهی زیربنایی خودت متمرکز شو، یعنی بر علایق، نیازها و منافعی که باعث شدند نه بگویی و یادت باشد که یک برنامهی پ داری. خودت را ارزان نفروش. چشمت را از روی پاداش برندار و سعی کن به توافقی کارآمدتر از به کارگیری برنامهی پ برسی.
اگر طرف مقابل پیشنهاد تو را رد کرد باید بفهمی چرا. باید بپرسی مگر پیشنهاد تو کدام منافع را تامین نمیکند؟ توافق عاقلانه هم نیازهای اصلی تو را برآورده میکند و هم به نیازهای طرف مقابل میپردازد. به این ترتیب تو یک موقعیت که ممکن است در آغاز “برد-باخت” به نظر بیاید به نتیجهی “برد-برد” تبدیل میکنی.
رسیدن به توافق خوب است، ولی آخرین مرحله ی مذاکره نیست
رسیدن به توافق خوب است، ولی آخرین مرحلهی مذاکره نیست. بعد از این مرحله نوبت گرفتن تایید، چه رسمی و چه غیررسمی، از کسانی است که طرف مقابلت باید توافق بین شما دو نفر را به آنها گزارش بدهد یا عقیدهی آنها را بپرسد. فراموش نکن که باید بفهمی در صورت رسیدن به توافق چه کس دیگری باید از طرف او بله بگوید تا توافق حاصل به مرحلهی عمل درآید. جلب رضایت کسانی که موافقتشان برای تایید مذاکره لازم است یک بخش مهم و اساسی روند کار است.
از آزمون سخنرانی پذیرش استفاده کن:
اگر میبینی طرف مقابل راحت پیشنهاد تو را قبول نمیکند، سعی کن از طریق آزمون سخنرانی پذیرش دلیل آن را بفهمی. برای لحظهای فرض کن طرف مقابلت به پیشنهاد تو بله میگوید. حالا او باید این توافق را برای اعضای هیئت مدیره شرح دهد. فرض کن طرف مقابل باید یک سخنرانی کوتاه بکند و به اعضا توضیح دهد که چرا این توافق خوب است و چرا آنها باید از آن حمایت کنند. نکات اصلی آن سخنرانی و ویژگیهایی که باعث میشود اعضای هیئتمدیره آن را تایید کنند بنویس. حال سعی کن سوالات سخت و انتقاداتی که ممکن است از او بکنند مجسم کنی. اگر نمیتوانی طرف دیگر را مجسم کنی که به شیوهای ترغیبکننده این سخنرانی را ارائه میدهد میفهمی که وقتش رسیده کاری بکنی. اگر طرف مقابل احساس کند نمیتواند در آن جلسه به انتقادهایی که از وی میشود پاسخ دهد آن وقت احتمالش خیلی کم است که با پیشنهاد تو موافقت کند. در این مواقع سعی کن پیشنهاد خودت را مورد بررسی مجدد قرار بدهی و بدون به خطر انداختن نیازهای اساسی خودت آن را وسوسهانگیزتر کنی.
در یک کلام طرف مقابل را برای ارائهی سخنرانی پذیرش آماده کن
ممکن است خیال کنی این وظیفهی اوست، اما یادت باشد اگر میخواهی به توافقی برسی که به راستی قابل اجرا باشد این وظیفهی تو هم هست.
اگر طرف مقابل نه تو را بپذیرد ممکن است آبروی خودش در برابر افرادی که برایش مهم هستند به خطر بیفتد. آبرو درواقع احساس شرافت، وقار و عزت نفس فرد است. وظیفهی تو این است به طرف مقابل کمک کنی در چشم روسایش خیلی خوب به نظر بیاید و اگر این طور بشود طرف مقابل قادر است راحتتر پیشنهاد تو را بپذیرد.
اغلب بعد از گفتن نه دو طرف از یکدیگر دور میشوند
و از هم فاصله میگیرند در حالی که در بیشتر موارد درست عکس این قضیه لازم است. یک نه مثبت تو را قادر میکن که بعد از گفتن نه رابطهای نزدیکتر و صمیمیتر با طرف مقابل برقرار کنی. اگر طرف مقابل درنهایت با پیشنهاد تو موافقت کرد ولی بعد از آن رابطهتان آسیب دید نباید چندان خوشحال باشی. درواقع باید آن را به چشم یک پیروزی کوتاه مدت و شکست بلندمدت ببینی. چالش تو این است در عین توجه به اختلافهایتان رابطه را مستحکم نگه داری.
حتی اگر قصد نداری رابطهای عاطفی با طرف مقابل داشته باشی
حتی اگر قصد نداری رابطهای عاطفی با طرف مقابل داشته باشی این را در نظر بگیر که بدون داشتن یک رابطه کاری موقت به اجرا درآوردن توافقی که به آن رسیدهای سخت خواهدبود. وجود رابطهای پویا و فعال کلید اجرای توافق است. البته وقتی در گرماگرم نزاع
هستی نزدیک شدن به طرف مقابل همیشه آسان نیست، ولی اگر موفق به انجام این کار بشوی سودی سرشار برایت خواهد داشت.
لذا وقتی نه میگویی باید توجه بیشتری به رابطهات با طرف مقابل نشان دهی و خودت را به او نزدیک کنی. حتی اگر طول مراحل گفتن نه رابطه ای خدشه دار یا نابود شده است، راهی پیدا کن تا به کمک آن بتوانی رابطه را ترمیم کنی. یک تایید، یک عذرخواهی یا ابراز تاسف خالصانه، میتواند کمک زیادی در این راه بکند.
اگر نه گفتن، حساب حسننیت تو را در بانک طرف مقابل کرده است وقتش است که دوباره آن را پر کنی. بلافاصله بعد از نه گفتن به دنبال فرصتهایی باش تا رابطهات را تقویت کنی. در دنیای شلوغ امروزی معمولا تنها زمانی مشتری یا همکار بدقلقمان از ما خبری میشنود که مشکلی داریم و کمک میخواهیم. برای طرف مقابل مثل روز روشن است که تو فقط برای رفع مشکل خودت به او نزدیک شدهای. اگر مجبور شدی به درخواست کمک همکارت قاطعانه نه بگویی، دنبال فرصتی باش تا به او کمک کنی، حتی بدون این که از تو بخواهد.
درست همانطور که باید با نکتهای مثبت شروع کنی (چون تاثیر اولیه بسیار مهم است) باید با یک گفتهی مثبت هم خاتمه بدهی چون تاثیر آخر هم خیلی مهم است. تصدیق کن که پذیرش پیشنهاد تو چقدر برای طرف مقابل سخت بوده و از بابت این کار از او تشکر کن و بر آیندهی مثبت متمرکز شو. نیازی به شیرینزبانی نیست. یک تایید عادی و یک متشکرم ساده کافی است.
پیوند بله و گفتن نه
مشکل اصلی دنیای ما این است که نههای ما از بلههای ما طلاق گرفتهاند. بلهی بدون نه فقط تسکینی موقت است، و نهی بدون بله، جنگ است. بلهی بدون نه احساس رضایت شخصی فرد را از خودش نابود میکند، در حالی که نهی بدون بله رابطهی شخص را با دیگران نابود میسازد. ما همزمان به بله و نه نیاز داریم. بله کلمهای کلیدی برای جمع است و نه، کلمهای کلیدی برای فردیت. بله کلمهی کلیدی برقراری پیوند است و نه، کلمهای کلیدی برای محافظت. بله کلمهای کلیدی برای صلح است و نه، کلمهای کلیدی برای عدالت.
بزرگترین هنر این است که یاد بگیریم این دو را با هم یکی کنیم. بله و نه را به عقد یکدیگر درآوریم. این راز دفاع از خود و نیازهای خود است، بدون نابود کردن توافقهای باارزش و رابطهای گرانقدر.
در این کار هم مثل هر چالش دیگر آماده سازی و تمرین لازم است. دقت کن و ببین چه زمانی راحت نه میگویی و چه موقع نمیگویی. بلههای ناسالم و نههای ناسالم خود را بررسی و اصلاح کن. تغییر دادن الگوهای قدیمی تمرین لازم دارد. این فرصت در طول روز برای همه ی ما پیش میآید که نه گفتن را تمرین کنیم. هر کسی میتواند با تمرین و تفکر در هنر گفتن نه ، پیشرفت چشمگیری بکند.
به یاد داشته باش وظیفهی تو در قبال خودت این است که زمانی که به راستی لازم است نه بگویی و در یک کلام، نه مثبت هدیهای است که به خودمان بدهکار هستیم.
دیدگاهتان را بنویسید